Ejemplo de cinco procesos digitales que trastocan la vida de las personas

Ejemplo de cinco procesos digitales que trastocan la vida de las personas

Por Mtro. Erwin Medina Josefa*

Fuente: internet

Plataforma de contrataciones del INEGI:

· Correos que llegan a Spam.

· Correo que nunca llego.

· Información que nunca fue recibida via email.

· Archivos electrónicos en usb que no abren.

· Sin notificaciones previas.

Trámite de migraciones del Gobierno de Chile:

· 4 meses en dar respuesta a solicitud sobre residencia temporal.

· Traba en el siguiente proceso, visa de estudiante.

· Tiempos limite.

Trámite certificado de residencia:

· Sistema sin funcionamiento, largas filas.

Cargos bancarios automáticos a saldo de cuenta:

· BBVA por servicio de inversiones.

Sitios y plataformas tecnológicas descontinuadas o canceladas en los gobiernos:

· Sobre indicadores de desempeño e impacto.

Todas esas acciones generan en alguna medida afectaciones a la trayectoria de las personas ya sea en su cotidianidad o en sus planes, de cada una de estas tenemos evidencias sobre cómo implican tiempo perdido, recurso económico gastado por pagos de trámites y que en el último caso, al tratarse de ser un sitio web de gobierno es la desatención a la norma y también a las discontinuidad de procesos administrativos que en el caso de los indicadores, que no es otra cosa más que tema planeación, la evaluación de la política pública queda sin datos.

De todos estos no hay ninguna atención al usuario, alguien que pueda solucionar el problema o solventar la solicitud de atención, inmediatamente resolver es lo que se esperaría pero hay complicaciones, ya sea por el desinterés o por la falta de normatividad.

Este es el punto al que debemos de llegar, reflexionar y trabajar en consecuencia para resolver, tenemos ante nosotros la posibilidad de redirigir adecuadamente las afectaciones detectadas a través de normatividad, lineamientos, protocolos de actuación y normatividad, es claro que se pueden aminorar al menos.

Para cada uno de los casos podemos hablar de niveles de afectación, ciertamente algunos al tratarse de asuntos mínimos de importancia o relevancia, puede no alterar la vida de las personas, pero qué ocurre con el caso de la plataforma del inegi donde se hace una convocatoria desconocida, que solamente llega a unas cuantas personas, se establecen tiempos para acceder y registrar intención de trabajo, no se socializa tampoco, los tiempos periodos cortos que si no se atienden entonces el interesado queda completamente fuera del proceso.

Qué ocurre cuando las plataformas tecnológicas se auto boicotean, que ocurre cuando se señalan acciones deliberadas y no se corrigen, decir que un correo no llego a quien debia y que se insista posiblemente haya llegado a spam, cuando no fue así, es una forma de salirme del tema, safarse de la situación.

Así podemos encontrarlo con la plataforma del área de migraciones del gobierno de Chile, un sitio web que no tiene ningún número de contacto, nombre de persona o correo electreónico para dirigir un escrito y esperar una solucion. Cuatro meses de proceso puede necesitar muchas respuestas.

Todas estas afectaciones tienen posibilidad de prevenirse y es a través de lineamientos o protocolos de actuación se requiere de una inversión de tiempo y de personal dedicado a la redacción y a la revisión de las interacciones de los procesos con otras áreas o departamentos de la organización de gobierno o empresa. ¿Cómo se han solucionado los que hemos mencionado?

Gobierno digital que es el nuevo concepto que en la región América latina y el caribe se promueve con mucha efusividad, no podrá ser en la medida que no se cuenten con las capacidades institucionales pero también está la otra circunstancia que tiene que ver con inclusión digital, las personas adultas mayores es claro que encuentran dificultades en el uso de teléfonos smartphone y laptops, así como tablets porque la tecnología evoluciona, son múltiples opciones de productos y todos pueden tener diferentes formas de poder presentar menús de opciones que solamente con meses de experiencia sobre el uso puede entenderse y resolverse de forma inmediata.

Cuántas personas adultas mayores habrán tenido problemas con las plataformas del inegi, cuántas personas adultas mayores participarán ahora en el nuevo censo naional de vivienda del inegi en contraste con las personas jóvenes.

Hay una simplicidad sobre lo que acontece todos los días, sobre lo que los responsables registran todos los días, sobreestiman las experiencias buenas y malas sobre el uso de las plataformas tecnológicas y las quejas de los usuarios.

En el caso de los certificados de residencia lo que se puede considerar es que por la facilidad del trámite y pensando que son los gobiernos municipales los que concentran los datos y las actas de nacimiento de origen, no debieran de tener ningún problema en emitir de forma digital el certificado, pero ocurre cuando hay otros documentos con los cuales un gobierno local no tiene acceso, un comprobante de domicilio, la credencial de elector, así mismo fotografías, es decir al adjuntar más requisitos entonces el proceso digital con información de origen que tiene el gobierno local se vuelve complejo e imposible. A menos claro que se solicite la información digital y alguien pueda revisar. Pero entonces aquí la intervención humana sigue siendo importante. Los tiempos de atención inclusive como en el caso de Chile pueden verse afectados por meses, el cuello de botella puede ser generador de los terribles atrasos, ¿cuántas personas son necesarias para estar revisando las miles de solicitudes con sus cientos de documentos adjuntos como requisitos?

Ven la complejidad del asunto gobierno digital, ha representado desafíos y si bien Chile es un país avanzado en este tema no puede considerarse del todo como modelo.

Cinco procesos que aparentemente pueden solucionarse con lineamientos y protocolos, y que en un aspecto que no está del todo valorado aún, son los costos, gobierno digital y trámites digitales deberiera representar costos económicos, pero no será así en el breve tiempo porque se sigue requiriendo al factor humano presente detrás del sistema.

Hemos observado como gobiernos municipales con la finalidad de aligerar la carga de trabajo en solicitudes y pago de tramites (por que aquí al menos dos trámites), Toman la decisión de hacer uso de servicios de terceros como tiendas de auto conveniencia para recibir los pagos hay implicancias sobre la trazabilidad de los pagos ante un reclamo quien se hace responsable, nuevamente no hay lineamientos ni protocolos de actuación, pero se adelanta y se presenta el servicio.

La enorme cantidad como déficit de personal capacitado en inteligencia artificial, análisis de datos, ciencia de datos, programación en python y todo lo necesario relacionado a centros de datos, es preocupante para todos los países de la región.

El IPSOJ y Red agenda 2030 MX vemos potenciales riesgos, modelos de gobierno digital imposibles de lograr y tramites digitales hacia el 2030 en México.

* Director de proyecto en IPSOJ