En
repetidas ocasiones me ha tocado leer las apasionadas críticas que algunos
usuarios de la red social específica de Facebook hacen en posts publicados que
destacan alguna novedad de Starbucks México respecto al lanzamiento de una
bebida nueva, más sucursales a abrir, etc, y que van desde lo viles que son por
vender caro café malo, hasta lo diabéticas que son sus bebidas, por cierto, muy
ricas, yo soy consumidor.
Otra,
Zara, tienda departamental de ropa (principalmente público joven fashionista),
marca puntero del grupo Inditex. Zara, también (en post noticiosos) recibe comentarios
de lo caro que son sus productos, aprovechándose de manufactura barata, de
copias de diseños y de tallas que discriminan, en fin, una serie de comentarios
que a los costumers habituales no les hace el mayor ruido.
Y
algunos de éstos usuarios que vierten sus comentarios, se cuestionan
inocentemente porque su éxito, si es caro, no es producto nacional y son éxito.
La respuesta a tan inocente cuestionamiento es “experiencia de compra”, que
engloba todo un servicio que va desde su engagement comercial hasta la calidad
de lo que comercializan.
El
concepto de calidad es amplio, y desde las definiciones más complejas, la más
sencilla es la más práctica y real, se refiere a la satisfacción del cliente,
así de simple. Satisfacción que es independiente al costo y a la necesidad de
lo adquirido.
Esquematizando,
me pueden proponer comprar dos lapiceros cuya función es la misma, es más,
hasta los mismos materiales de fabricación, el lapicero A al doble del precio
del B, pero éste último no me ofrece una tienda online 24 horas donde
adquirirlo, una app, un blog con editoriales de cómo sacarle el mejor provecho
al artículo, no ha invertido en tendencia de diseño, no me garantiza que pueda
devolver ante un defecto, atención personalizada, reconocimiento a la lealtad,
y etcétera, servicios que todos juntos le suman al lapicero A lo que yo
identifico como “experiencia de compra”.
Así
es como las marcas que he mencionado, se han consolidado en el gusto de su
público consumidor, porque van al día, porque invierten en diseño, en atención
al cliente, y donde finalmente la “experiencia de compra” es a libre elección
del consumidor.
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